Asiakaspalvelu: Saat Kathy Hoslerin asettamasi

1. marraskuuta 2019
Olin ajanyt paljon yli 100 mailia, kun vedin ylös Crive Cleveland -klinikan kompleksin Crive -rakennuksen eteen.

“Tämä on ensimmäinen kerta täällä”, sanoin pysäköintialueelle, joka tapasi automme. ”Tämä paikka on valtava; Se on ylivoimainen. ”

Hän tervehti meitä lämpimällä hymyllä ja sanoi: ”Älä huoli. Pidämme hyvin huolta sinusta täällä. ”

Tulimme rakennukseen ja punaisella bleiserillä oleva concierge toivotti meidät tervetulleiksi ja kysyimme, kuinka hän voisi auttaa meitä. Hän ohjasi meidät nopeasti kirurgin toimistoon ja jopa näytti meille, mistä voimme saada kaivattua kahvia.
Mainokset

Jokainen henkilö, jonka tapasimme tuona päivänä – vastaanottovirkailijoista kirurgiin – kaikki kiinnittivät meille jakamattoman huomionsa. He eivät kiirehtineet meitä ja vastasivat kaikkiin kysymyksiimme ja huolenaiheisiin. Poistuessamme autollemme palannut herrasmies kysyi, tarvitsemmeko ohjeita vai onko jotain muuta, jolla hän voisi auttaa meitä. Olin niin vaikuttunut.

Joten mitä Cleveland -klinikan kokemukseni on tehtävä lemmikkieläinten hoitamisella? Juuri näin: Asiakaspalvelu on tärkeä osa yritystäsi riippumatta siitä, missä teollisuudessa olet. Hoito on ehdottomasti palveluteollisuus, mikä tekee asiakaspalvelutaitoistasi yhtä tärkeitä kuin hoitotaitosi.

Saatat olla lahjakkain groomer ympärillä, mutta jos olet hioma, syrjässä tai armahtava, kun olet vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa, he löytävät pian jonkun muun. Lisäksi, jos et ole lämmin ja huolehtiva omistajista, miksi he riippuvat sinusta lemmikkieläimiensä kanssa?

Se pätee myös jokaiselle henkilöstöllesi. Siitä hetkestä lähtien, kun henkilö tekee tapaamisen, kunnes he kävelevät ovesta vasta hoidettujen lemmikkiensä kanssa, kaikkien tehtävänä on saada heidät tuntemaan arvostuksensa ja arvostetun.

Menin kerran laitokseen, jossa tämä merkki on lähetetty seinälle: ”Asiakaspalvelumme on Helen Waite. Jos sinulla on valitus, mene Helen Waitelle ”. Omistajat ovat saattaneet ajatella, että merkki oli hauska tai söpö, mutta en voi kysyä heiltä. He eivät enää ole liiketoiminnassa.

Ensivaikutelmat asettavat usein sävyn kestävälle suhteelle. Saatuaan tervehdyksen hymyillen ja rauhoittavalla: “Me pidämme sinua täällä hyvää huolta”, auttoi todella rauhoittamaan ahdistusta ja epävarmuutta, jota tunsin tuntemattomassa paikassa.

On tärkeää tervehtiä kaikkia asiakkaita välittömästi lämpimällä tervetulolla ja aitolla hymyllä. Osoita ihmisille ja perheen lemmikkeille heidän nimensä mukaan. (Puhun aina ensin lemmikkieläinten kanssa.) Kun olet vuorovaikutuksessa jokaisen lemmikin ja omistajan kanssa, heidän on tunnettava, että ne ovat tärkein asiakas (ja lemmikki), joka sinulla on… koska tuolloin he ovat.

Tehokas asiakasviestintä ja ongelmanratkaisut ovat tärkeitä asiakaspalvelutaitoja. Jos asiakas koskee sinua ongelmassa, kiinnitä heille täysi huomio. Kuuntele heitä aktiivisesti. Keskity siihen, että siitä tulee positiivinen vuorovaikutus. Jos heillä on pätevä huolenaihe, löydä toimiva ratkaisu. Mene ylimääräisen mailin ymmärtämiseksi, mutta jos asiakas on kohtuuton, älä anna itsesi vetää argumenttiin. Pidä pää kylmänä. Väittäminen ei koskaan johda mihinkään hyvään. Mutta ongelman onnistuneesti ratkaiseminen auttaa luomaan omistautuneen asiakkaan.

Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen ei tarkoita, että sinusta tulee ovimatto, joka antaa ihmisille mahdollisuuden kävellä ympäri sinua. Oppiminen diplomaattisesti hallitsemaan kovia tilanteita, kuten menetettyjä tapaamisia, kroonisia peruutuksia ja myöhäisiä noutoja, voivat tehdä maailman eroista. Askel reaktiivisesta ennakoivaan asiakaspalveluun. Pään pois ongelmat ennen niiden alkamista.

Jos haluat poistaa NO -näytöt ja viime hetken peruutukset, tehdä mitä lääkärit, hammaslääkärit ja muut ammattilaiset tekevät. Muistuta asiakasta heidän nimityksestään. Ota heihin yhteyttä puhelun, tekstien, sähköpostin tai kärjen kortin avulla. Monet kauneushuoneet lähettävät useita muistutuksia; Ensin viikkoa ennen tapaamista, sitten kolme päivää ennen ja uudestaan ​​edellisenä päivänä. Muista sisällyttää käytännöt jokaiseen muistutukseen. Esimerkiksi: “50% hoitomaksusta veloitetaan vastaamisista tai mistään tapaamisesta, joka peruutetaan ilman 24 tunnin irtisanomista.”

Esimerkki toisesta toistuvasta ongelmasta, jota kohtaamme, on mattoinen lemmikki. Tarkastelmassa – sijoitat lemmikin pöydällesi ja huomaat, että sillä on oltava #10, mutta omistaja vaatii haluavansa pörröisen pentua. Näytä heille matto ja kuvaile, kuinka tiukka matot ovat iholle ja kuinka tuskallista olisi edes yrittää harjata ne. Anna omistajalle kampa ja anna heidän yrittää. Kerro heille, että heidän lemmikin terveys ja hyvinvointi ja mukavuus ovat ensisijaisia ​​tavoitteitasi. Älä anna heidän kiusata sinua lemmikin tekemiseen, kun tiedät, että se ei ole lemmikin etujen mukaista. Pyydä heitä lukemaan ja allekirjoittamaan maton lemmikkieläinten julkaisun. Jos he kieltäytyvät, voit yksinkertaisesti kieltäytyä hoitamasta lemmikkiä.

Jotkut asiakkaat ovat kovia ja toiset ovat hienoja, mutta meidän on käsiteltävä heitä kaikkia. Upea asiakaspalvelu ei tapahdu vahingossa. Se vaatii omistautumista, työtä ja suuria ihmisten taitoja, mutta voitto voi olla valtava. Asiakaspalvelussa, sinänull